賃貸管理上のクレーム対応について


はじめに

日本のすべての住宅の中で、およそ3割を占めるといわれている賃貸のアパートやマンションは、生活の拠点となる住まいを提供する重要な役割があります。しかし多くの個人やファミリーなどが生活する場所には、さまざまなかたちでトラブルやそれに伴うクレームも出てくるものです。
この中でクレームを単なる文句ととらえるのか、今後のトラブル改善の糸口のとらえるのかは、大きな違いです。
クレームを真摯に受け止め、丁寧に対応していくことは、入居者に長く住んでいただけるカギともなるのではないでしょうか?
賃貸アパートなどのクレームには、お部屋の設備の故障などのトラブルから騒音問題、契約関連の問題や近隣の方とのトラブルなど多岐にわたります。
そこでこの記事では、生活するうえで最も身近なお部屋の設備関連のクレームと、その対応策について、ご紹介していきたいと思います。

お部屋の設備トラブルについて

入居者からのお問い合わせで、契約関連以外で圧倒的に多いのが、部屋のトラブルに関するクレームです。

設備に関してのトラブル事例としては、「エアコンがうまく作動しない」や「給湯器のお湯が出ない」など、入居者としたらすぐに対応してもらいたいトラブルかと思います。
こういったトラブルに関しては、専門の工事業者に連絡し対応してもらうかたちとなりますが、その際の費用については誰が負担するのか把握しておかないと問題となります。

設備トラブルに関する費用

先程も少し触れていますが、お部屋の設備トラブルについては、工事費用を入居者側が負担するのか、オーナーさん側で負担するかが問題になります。
こういったトラブルに関して基本的には、原状回復を行う場合の工事費用の按分方法と同様のとらえ方となります。

その原因が経年劣化や自然消耗であれば、オーナーさんや管理会社側が負担することとなり、故意過失が原因と判断された場合は、入居者に負担していただくかたちとなります。

また設備の所有者が誰であるかも抑えておく必要があります。
例えば、部屋のエアコンや照明器具などの設備で、オーナーさん側からその収益のために提供されたものであれば、修繕や工事に掛かる費用負担は、オーナーさんということになります。しかし、エアコンや照明器具などが、前の入居者が残した残置物であったり、入居者が購入設置したものであれば、修繕費用の負担は、オーナーさんではなく入居者側の負担となります。

トラブル対策を迅速に行うことが信頼へとつながる

例えば、部屋のエアコンが夏場に壊れたとしましょう。
暑い夏場にエアコンが壊れてしまったら、健康を害する可能性もあります。
それなのに管理側の対応が遅れてしまえば、入居者のストレスもピークに達することでしょう。
こういった入居者のストレスから来る2次的なクレームを避けるためにも、大家さんと管理会社の速やかな連携で、専門業者への連絡から工事、あるいは設備の取り替えなどを迅速に対応していくことが重要です。
そして、入居者のことを第一に考えた対応が、確かな信頼へとつながることになります。