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入居者から突然かかってくるクレームの電話。気が乗らない業務ではありますが、放っておくと被害が拡大することもあります。今回は、そのようなクレーム問題と、その対処法をまとめてみました。

一番対応の難しい「騒音」問題

入居者からのクレームで一番対応の難しいのは、「騒音トラブル」です。例えば、「101号室の方から201号室の生活音がうるさいのでどうにかしてほしい」というクレームが入った場合、201号室に問い合わせても、「普通に生活しているだけだ」という回答が返ってくることはよくあることです。

生活音は、生活スタイルによっても変わってきますが、その人の感じ方によっても変わってくるので、どちらか一方の意見だけ聞いて「うるさい」といわれた方だけを注意することは難しいのです。

もし、本当に201号室の方が夜遅くまで洗濯をしたり、掃除機をかけていたりする場合は他の部屋の方も迷惑しているかもしれません。隣戸や階下の別のお部屋に問い合わせて、事実関係を確認しましょう。

騒音問題に対応する場合は、掲示板や集合住宅全戸に注意喚起するお知らせをすることをおすすめします。その際は、「10時以降の掃除機音が響いています」など、具体例を挙げると、騒音を出していた方も気をつけるようになります。

対応の仕方でキレられる「設備」問題

毎年、暑さが増していく日本列島。入居者が借りているお部屋のクーラーが故障してしまった場合、対応の仕方で入居者の怒りがヒートアップしてしまうこともあります。

入居者は設備が壊れたときから、その設備が使えないというストレスを感じます。そのようなことから、修理するまでの時間、前例などをふまえて、具体的な情報を入居者には伝えましょう。入居者には、設備の修理には入居者の協力が必要なことも含め、

1.工事業者の手配
2.不具合の確認
3.家主への確認
4.修理
と、いう流れを説明し、「事前に入居者の立ち合いが必要なのか」、「その際の都合の良い時間はいつか」なども確認しておくことで、作業もスムーズにいき、入居者も前もって心構えができるのです。

入居者だけではない近隣からの「ゴミ」問題

ゴミ出しについては、入居者同士というよりは、近隣からのクレームが多く見られます。特にゴミストッカーがついていない集合住宅では、決められた曜日や、分別されていないゴミ、指定範囲ではない場所にゴミを出すことで、業者に回収されずに残されたゴミがいつまでも放置されていることもあるようです。

ゴミ問題に関しては、入居者の意識の問題なのですが、入居時にゴミの出し方・分別方法などを記載した「しおり」を配布し意識づけすることが重要です。

まとめ

クレームを入れてくる入居者は、感情的になっていることもあります。クレーム対応に時間がかかったり、やる気のない対応をしてしまうと、相手の感情を逆なでし、クレーム対応に協力してくれないことにもなりかねません。そうなると、被害が大きくなることもあります。そうならないためにも、クレーム対応は慎重におこないたいものです。