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アパートやマンションの賃貸管理では、当たり前のようにクレーム対応に追われる事になります。相手は、場合によっては怒り心頭です。その対応いかんでは、暴力沙汰に及ぶ場合もあるのです。今回は、賃貸管理におけるクレーム対応での注意すべき事について紹介しましょう。

賃貸管理におけるクレームの種類

【1.設備に関するクレーム処理】
建物自体のクレームは、使い方や対処方法がわからないなど、設備の中でエアコンや自動カーテンやウォシュレットがあり、女性向けのマンションでは、独立洗面台が設置してある場合もあります。このような設備は、最初から設備として用意されている事であれば、管理する側の立場としては、使用方法や不具合に対して責任を持たなければなりません。これを気に入って契約をした可能性があるからです。

エアコンや給湯器は、毎日使用するものなので、管理会社は大家さんの確認を取って、早めの対応を行う必要があります。このような設備は基本的には、大家さんが費用の負担を行います。雨漏りや、水道の水漏れ排水管の詰まりなど、建物全体の影響を受けている場合がありますので、慎重に素早い対応が求められます。

上の階の水漏れは、住人の不注意による場合もありますが、原因がはっきりしないのに、住人に責任を押し付けはいけません。対応次第では、裁判沙汰に発展するケースもあるので、クレームの対応は慎重でなければならないのです。

【2.近隣とのクレーム処理】
近隣とのトラブルで、最も多いとされているのは、騒音問題やゴミ処理の分別に関する問題です。騒音問題に関しては、その人の常識の欠如が疑われますが、そのような人には、逆らわずに丁寧話を聞いてあげて、できるだけ相手の感情を逆なでしないように対応しましょう。住人の全員が普通の常識を持ち合わせているとは限りません。相手が怒りの感情に任せて暴力沙汰になる場合も少なくないからです。

入居者間のクレームは、大家さんや管理会社が間に入って、もめごとに発展しないように慎重に対応すべきです。ゴミ問題のクレームに対しては、地域ごとにゴミの分別が異なるので、新しい入居者に対しては、前もってこの地域の分別の方法を丁寧に教えてあげるべきです。問題が起きてからでは、大きなトラブルに発展する事もありえるからです。

【3.契約条件に関するクレームの対処】
予め賃貸契約で取り決められた事を契約の期間内に、賃料の値下げや更新料の支払いを拒否したりと契約を無視して、家賃の不払いや契約更新を無視したりする場合もあります。金銭的な事情は本人の問題なので、賃貸契約書の読み直しを行なったりして、出来る限り話し合いによる解決を求めます。それでも無理な場合には、弁護士を立てる事や家賃や更新料の不払いによる退去命令を裁判所に提出する事も必要です。

お金に対するクレームは支払い拒否だけでなく、立ち退きを無視して居座る事が問題になります。本人が支払いに対して完済の能力がない事も考えられます。そのような場合は、段階を踏まえて、法律に従った対応を考えた方が良いでしょう。管理側に正当性があっても、強制的に退居させるには裁判所の許可が必要になります。その前に強制退去を実行すると、逆に法律に違反する場合もあるので注意が必要です。

クレームの対応にはまず話し合いが先です

クレームの対応は良く相手の言い分を聞いてあげて、お互いにもとも良い解決方法を見つける事や、アドバイスする事が大切です。管理面ですべき対応は、出来る限り早めの対応が求められます。最も重要な事はクレームを放っておかない事です。クレームの対応によっては、暴力沙汰や法律問題に触れる場合もあるのです。問題が複雑化する前に、話し合いで素早く対処する事が重要なのです。

まとめ

クレームに対する注意点は、話し合いで解決すべき事なのに、対応が遅れる事によって問題が大きくなってしまう事なのです。入居者間のクレームは、特に注意すべきです。問題が大きくなった場合は、大家や管理会社にまで責任が及ぶことも考えられます。そのため、素早い対応が重要なのです。