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賃貸住宅では思わぬクレームやトラブルがつきものです。隣や上の階の音が響く、ゴミ出しルールが悪い住人がいる、設備の修繕依頼などの連絡にスムーズに対応し、住心地の良さを感じてもらえると、信頼を得られ経営も安定します。賃貸管理とクレーム対応についてお話しましょう。

■生活時間のズレで騒音問題が大きなトラブルに…

帰宅が深夜になる単身者の場合、夜の10時頃は深夜という感覚ではありませんが、小さな子どもがいる場合や、大人だけの中高年世帯では就寝する時間帯です。
逆に平日の朝6～7時起床という世帯は少なくありませんが、シフト勤務でもう少しゆっくり休みたいと言う方もいます。
物件を単身者向け、ファミリー向けとして募集する場合も多いですが、クレームとして上がってくることもあります。
管理会社なら、早急に張り紙や、戸別にお願い文書を入れるなどの対応が取られるでしょう。

■換気の悪さで部屋がカビだらけに…

入居から間もなくカビに悩まされているといったクレームを受けることもあるでしょう。
布団などの家財に損害がでたと言われる場合もあります。
しかし、「浴室の扉を開け放している」、「換気扇を使わず室内換気に無頓着」、「水槽をいくつも置いている」など、暮らし方、部屋の使い方に問題がある場合もあります。
こうした住人側の責任なら、原状回復を求めたいくらいです。

■臭いが気になるのでなんとかして欲しい

ペットやタバコの臭いにクレームが出ることもあります。
当事者は、臭いに慣れてしまっているのに対し、ペットを飼っていない人、タバコを吸わない人は、感じやすいものです。
・共有部分で糞尿臭をつきにくくするには、移動の時は抱きかかえてもらう。
・ベランダでトリミングや洗浄しない。
・ベランダでの喫煙禁止。（換気扇下のほうが臭いが広がりにくい場合も多い）
ペット可の物件では、ルールを設けて入居者同士が“お互いさまだから”とか、“ルールの範囲内だから”と納得できる管理が肝になります。

■第三者が入ることで感情の落とし所をつくる

入居者とオーナーが直接交渉するよりも、管理会社という第三者が入り「お互い様のところは目をつぶり、ルールを守って暮らす」という気持ちに導きやすくすることが、トラブルを大事にせず済むのに役立ちます。
当事者同士、入居者とオーナーで問題を解決しようとした場合、感情的になってしまい、問題が大きくなってしまうことがあります。
管理会社が入ることで、契約に照らしあわせて冷静なクレーム対処ができるでしょう。